魏勇:大數據在居住服務平臺的運用

2019-09-03 11:19:43來源:中房網

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??中房網訊 9月2日-3日,第十一屆中國房地產科學發展論壇在上海召開。在本次論壇上,同時召開了以數字生活“讓居住有詩 也有遠方”為主題的分論壇,數字生活體現在每個公民的生活,有一些生活的便利,但是每個數字生活的背后肯定會有很多國家大的發展規劃和國家大的發展布局。會上,鏈家集團高級副總裁魏勇發表主題演講,以下為文字實錄:??

鏈家高級副總裁 魏勇鏈家高級副總裁 魏勇

??魏勇:大家好,首先非常感謝胡會長邀請,使得我有機會跟大家分享大數據在居住服務平臺上的運用。我分享五方面的內容,新居住時代到來,大數據與新居住的融合,大數據與居住服務平臺,大數據帶來的居住新體驗,擁抱新居住擁抱未來。

??新居住時代的到來總書記用一句話指出,人民對美好生活向往就是我們的奮斗目標,住房跟人類生活息息相關,美好居住是美好生活最核心的部分。新居住有四個大特點,第一個特點聚焦在服務上面,我們可能更多的聚焦在建造、設計這些方面,但是未來可能會更多的聚焦在服務上面,第二未來更多聚焦在平臺上,什么意思呢?圍繞居住服務不是某一個服務者而是一群服務者,共同組建了一個平臺,為消費者提供一系列的服務。未來第三個特點,聚焦在數據上,過去更多體驗是感性的,是一種無意識的,以后通過數據的分析,能夠精準的來捕捉消費者的需求,未來也會聚焦在業態上,以家以居住為中心全方位的生活服務,這是新的居住和區別于舊居住有四個新的特點。

??新居住是人類對美好生活的本質需求,原來有房子住,現在要住得更好,就不多展開說了。新居住是回歸房地產本源的具體選擇,過去房子蓋到底用來住還是賣還是投資甚至是投機,現在也不用爭論了,政策上給了我們大指引,這次的研討大家更多聚焦在如何住得更好上面。

??過去我們內在需求住得更好,外在由于信息技術的發展,給我們提供外在的動力和驅動力,技術上提供了現實解決方案這也是重要外在因素。有了內外在需求因素,我們很容易產生大數據與新居住的融合。大數據的演變我們可以看到,從1.0到2.0到3.0一直到4.0,未來更重要是AI、VR技術結合使得數據更有印度。

??我們把房源數據分成兩類,一種結構化數據一種屬性數據,結構數據是什么呢?大家可以看到對于一套房子唯一的定義是什么,什么叫真房源,真房源要具體到城市、樓區、樓房、樓棟、單元一直到房子本身,我們可以核實房源的真實,通過實地驗證了解房源確保真實性。確保每一個房子唯一的編號,在這個編號下面可以積攢個幾百個信息,作為一個房源屬性數據來講它是唯一的。

??除了房源屬性數據之外,同時我們也需要一些描述性的數據,剛才說的定義,精確定義到房子,圍繞房子所產生其他的相關信息怎么來進行描述呢?包括核心交易的特征,比方說房屋交易的價格,歷次成交的價格這就是一個數據,每一個小區有多少房子正在銷售,銷售的價格大概是什么情況,看房的次數在增加還是減少,類似這樣的數據可能構成的核心交易的特征。同樣對于開發建筑的特征也有很多描述,這個房子的定義以后周邊各種配套不斷在變化,周圍的地鐵、交通、醫院、學校不斷在變化,對于這種變化怎么來進行描述,這種描述對于消費者來講非常重要。同樣包括費用的特征,比如物業管理費,周邊交通各種各樣的感知的費用信息,都是對精確化描述一個房源非常重要的維度。

??我們在建立一個房源數據的時候為什么有這么多維度,包含這兩大屬性。對于房源數據本身來講還有更精確的標簽,這里面包括戶型顆粒度戶型標簽有非常多可以進行進一步細分數據,這些數據對于每一個消費者來講都是非常重要的。

??有了數據融合和居住融合以后,我們再看如何把數據與居住的融合,變成一個可以持續為消費者提供服務的平臺。隨著平臺經濟的興起,這個應該說衣食住行每一個方面都有了非常大的綜合服務平臺,比方說衣,我們有淘寶、京東、各種各樣購物的網站等等,比如說行,我們有滴滴各種各樣出行平臺,我們的衣食,我們有美團有大眾點評等等一系列平臺的產生,使得吃飯非常方便。居住領域有沒有這樣的平臺,讓客戶消費者以及眾多的服務者以及低端的服務提供商能夠整合在一起,對居住領域來講是一個挑戰。

??鏈家從去年4月份開始我們開始打造貝殼找房平臺,有很多會覺得很奇怪,為什么鏈家做房地產中介做鏈家網做得好好的,為什么突然想起做貝殼找房的平臺,其實它有內在的需求也有外在很多的客觀的因素影響。

??作為平臺經濟來講,不僅為單一企業單一服務者提供服務,單一的服務企業和服務者相對來講是孤立的堡壘,如何確認起來,打造全產業鏈全業態把服務者生產者消費者打通的平臺,要為服務者賦能,要通過協作規定動作的標準,規范所有參與者,通過信用管理使得數據沉淀搭建出一個非常好的信用管理體系。由于有這樣內外在因素的驅動,貝殼找房應運而生。我們發現光鏈家一家企業自己做真房源,自己把自己的房源端管理非常好,或者把自己的服務標準建立好還不足夠,因為整個行業適應生態鏈,很多房子可能是鏈家的業主,但是可能是其他公司的客戶,也有可能是其他公司的客戶房源在我們這里,如何讓這個孤島變成一個打通。各種各樣服務者再一個平臺上工作應該說是未來一個潮流。與其孤立這些數據閉環形成能力,不如把數據向全行業全社會召開,使參與服務業的服務者都能享受數據的時候,整個邊界包括你的維度就大了很多。

??這樣的情況下我們覺得應該要引領整個行業未來的發展,在大數據上面一定有一個新突破。這項工作不是鏈家做一定也有別人來做,與其別人來做,做的沒有房地產服務商這么專業,還不如我們自己把它做得更為專業,更為精準。

??這種情況下我們開始推貝殼找房平臺,它的歷史可以追溯到很多年以前,很多人認為我們是傳統型中介服務機構只有門店,我們2005年2008年推出基層底層數據庫有了樓盤自點編號的概念,從2009年到2011年我們開始互聯網化,最開始有鏈家在線,然后我們逐步升級為鏈家網,2018年開始開放平臺,經過這一年努力,現在平臺取得非常好的效果,待會兒我介紹一些數據。

??平臺經濟包含幾個內容,第一個是經濟平臺,也就是房地產傳統中介是通過門店進行,實際上真正的互聯網經濟是以平臺經濟發展為載體,包括對用戶行為的收集提取用戶畫像進行精準智能化的房源推薦和匹配,對交易的簽前、簽中、簽后全流程可視化呈現,使得我們平臺有了非常好的服務效果。

??同時我們會有交易平臺,這個平臺除了有中介匹配,匹配房源精準進行匹配的功能之外,同時還有交易服務,交易服務包括一城一策的服務,每個城市有交易流程交易規則管理秩序其實是不相同的,做一款產品能夠在線上讓所有城市都能用,這個是非常難的,但是我們已經做到,94個城市建立專屬場地、專屬人員,除了有這樣的平臺規則之外還有線上的產品,我們有覆蓋90個城的APP小程序,使得我們在交易過程中間各種交易備件資金進入可視化服務流程里面。背后我們還會構建很快供應商合作,最大的供應商群體就是銀行。現在我們已經建立了與50多個城市的主要的銀行,也就是我們數得出來的主要銀行,我們進行了營企之連,我們的系統和它的系統打通,銀行你需要銀行貸款提供的資料,早在你買房的時候已經提供了,各種證件各種資質審核包括銀行提出的條件,貸款的條件都進行了初審。某種意義上講我們的業務人員基本上就是銀行的貸款的預審員,經過我們審批貸款銀行99.5%能夠確保同額度審批下來,這樣的話使得我們交易能力和后期的金融服務能力得到一個非常好的提升。

??第三個平臺是貝殼的新房平臺,新房平臺推出以后在新房平臺無論在B端的賦能到C端各種數據的提供,對VR全景看房,你身在北京你想看海南倫敦紐約的房子都沒有問題,看房的感覺跟你身臨其境一樣,保證多效精準真實性。

??第四個租賃平臺,為租住、房源端、客戶端兩方面的匹配,精準經過房源的營銷,管理我們的著火房,房子交到手里長期租不出去,如果超過30天租不出去肯定就不行,一定要管理好每天租房的出房量和匹配的效率,我們通過各種信息精準的推送和提供能夠使得找房的效率大大提升,并且也可以提供一系列的配套的這種服務,包括租住的服務,從管理拿房,到裝修配置到出房到后期的服務,包括配套搬家服務,比方說保潔服務,困擾業主的不勝其煩的工作都可以通過這個平臺進行連接服務者,對租住房子不僅僅把房子租出去還有更好的服務提供。

??貝殼現在打造和未來積極推進還有新的平臺就是裝修平臺,大家知道裝修的滿意度,家裝服務滿意度甚至比房產交易滿意度更低,尤其交付的時候,說得都很好,房屋裝修怎么怎么好,設計的怎么怎么漂亮,但是一旦進入到施工環節,各種真像出來了,各種教工的拖沓延期大量產生使得消費者非常不滿意,整個居住環境里面最不滿意的環節。如何通過前期數據捕捉,中期各種服務者,還有設計師,裝修公司以及工長,工長環節管理,使得家裝滿意度能夠提升,這也是我們正在打造的平臺。

??貝殼數據是智能的全景,包括大數據的底層數據進行各種模型建模算法的根據需求的不同算法的這種不斷的延伸和改進,以及我們通過機器學習大數據平臺進行內容效率和場景的分析以后,不斷的進行大數據的各種整合清洗和改進,這里面有很多包括我們圖像技術、語音技術整體解決方案包括房價的預估。

??通過貝殼大數據積淀我們整體規模非常大,樓盤現在已經達到三百萬社區級別建立,房源數有全國城市住房將近80%以上的服務數據1.93億套,全國城市房屋2.5億套,不包括農村的,我們將近有1.93億套樓盤的數據,同時我們有對于用戶的精準畫像,我們客源四千多萬,淺客兩千多萬,對每個用戶需求進行畫像,對服務者經濟人進行了畫像,各種各樣對它進行描述,經紀人是什么樣品質、資質、等級,服務的范圍、服務的強度、服務的能力客戶對他滿意度等等很多維度,我們有26萬經紀人信用數據和服務品質數據,我們也會對用戶進行分析,線上線下進行不斷數據交換以后能夠取得數據準確度可以得到很大的提升。

??通過這年貝殼找房平臺目前我們已經進入到100多個城市,連接經紀人26萬,超過鏈家原有經紀人規模,鏈家現在11到12萬,現在用這個平臺經紀人一大半非鏈家經紀人,我們連接的平臺包括200多個品牌,跨品牌的成交率接近70%,過去交易可能在鏈家一個品牌內部完成的買賣交易或者租賃交易,現在我們有70%是跨公司跨品牌之間合作,連接門店超過25000家,鏈家7千到8千家左右,三分之二是非鏈家的門店。我們月活達到七千萬,超過30%的交易是通過線上完成的,GMV連續幾年超過萬億,我們今年有望突破兩萬億,貝殼上線一年按照我們原來的預期達到這樣一個成果。大數據給大家帶來居住環境的改善,平臺能給大家帶來哪些好的體驗呢?第一方面是服務能力的提升,數據驅動我們經紀人對每一項服務它的能力提升。過去經紀人每天做的事情上街派單,拿十字架展示房源信息,這樣low的作業模式,很多時間花在這些方面。周六周日忙著看房子,有時候一套房子看幾十次,現在不一樣我們統計過,過去成交每一套房子平均帶看次數90次,通過平臺上線我們可以把每套成交房源帶看次數不到5次,大家先到網上看,然后到了現場看一套兩套就可以了。這樣的效率提升使得經紀人從繁重的工作中解脫出臺,也緩解了社會的壓力,交通時間成本,這是精準的服務能力的提升,同時帶來消費體驗的感受,虛擬現實大數據,如何在網上進行看房,如何VR看房,通過VR技術還可以迅速跟經紀人進行連接,網上怎么來解讀房屋。另外還有交易模式的升級,通過交易模式線上化打通,語音技術的應用,SasS賦能,使得交易模式在每一個城市都可以落地。經紀公司不需要有其他團隊,我們所有標準都是通過線上完成標準化。最后是信用體系的建立,信用體系對消費者的體驗非常重要,在一個品牌下你的消費最終能不能獲得保障,取決于三方的信用,包括B端提供的客戶提供商,也包括服務者,經紀人、管家或者各種各樣的服務人員,包括保潔搬家工作人員,同時包含客戶。客戶在消費中間本身的信用好不好也很重要,比如租戶的行為也構成信用積分,有拖欠房租,合租的時候打架斗毆偷東西就是計入到負分里面,甚至錄入到黑名單里面,一旦進到黑名單,門鎖就自動關閉,不付房租就多長時間進不去房屋,各種消費受到限制。

??通過互動的打造,由于客戶對經紀人對管家的評價通過對它的打分建立正的刺激,讓好評的經紀人位置往前排,獲得信息更多,獲得房源展示位置更多,這樣使得信用體系能夠進行很好的運用建立行業正循環,這就是平臺經濟可以說大數據經濟給居住帶來的體驗升級。

??體驗升級仰賴技術的進步,我們貝殼專門成立了一個叫公司,擁有六項發明專利,通過VR技術在房地產方面的運用來提升整個看房的體驗,貝殼找房我們完成50%到60%的房源VR看房,VR看房精度達到毫米級,你可以精準看到墻上一個釘子,同時看到房屋立體模型圖,三維模型圖各種數據長寬高包括沙發長寬高,茶幾長寬高同時可以看到,通過電話連接,語音咨詢講房都可以聽到,不光看到還可以聽到對于房源的介紹。我們可以在很多新的應用場景上應用,比如裝修現有毛坯房進行測量以后馬上可以生成一個裝修以后的效果圖,這種渲染的效果圖應該說無論是精度還是效率還是精確度都比我們設計師傳統的設計師利用傳統軟件進行設計好得多快得多,使得客戶體驗可以非常快捷方便。

??這些房屋現在成本也不會很高,由于有這樣的建模我們對一套房屋半個小時可以通過照相機掃描以后生成數據,30分鐘采集完數據以后馬上上傳到云端,云端的模型還原可以馬上建圖就可以出,這個是非常快的,現在已經有了180萬套房屋房源,覆蓋90多個城市覆蓋率達到56%,合作品牌超過100多個,每天產生的VR房源超過一萬,這是平臺后面支撐的是一種技術,這個技術并不是說它的領先性有多少,關鍵在平臺運用上結合上的確是超出了所有的平臺,全球應該都是屬于先進的,我們有六項發明專利,在美國注冊了這種專利,使用新型轉來30多項,我說六項指的發明專利。

??數據的集中采集和運用我們可以對服務能力進行大幅度的提升,這里面包括對用戶進行精準的描繪,包括采集數據同時描述需求,這里面有非常多的維度,時間關系不展開講,總之對用戶的精準畫像對我們經紀人作業非常重要。同時我們對經紀人本身也進行了定義和標簽,個人能力、品質服務力、專業技能、創新技能,這里面包括76種作業場景,每天1200多萬的業務動作,覆蓋23萬經紀人的各種各樣的數據,這種維度和整體的覆蓋度也是非常大,我們能夠精確定義經紀人標簽使得消費者在選擇經紀人的時候有了很好的選擇權。交易模式的升級也是由于我們在過去鏈家實踐中我們有一套比較好的體制,包括ACN網絡和公盤私客,經紀人合作網絡這樣的一個建立,大家知道解決房源客戶和經紀人之間的合作是一個非常難的難題,因為經濟人各種各樣的素質還是有些參差不齊的。另外客戶房源本身都是非標的,我們交易其實是最難的,房源端是非標,客源房也是非標的,要進行匹配并且進行專業的解讀這是一個比較難的事情,如何建立我們建立了公盤私客,我們所有房源是公開的,整個貝殼系統的經紀人你說一套房子想賣,這個經紀人必須在24小時之內房源掛上去不能藏起來,藏起來很有可能就是為了想今后我帶一個客戶來買這個房子,我所有的業績就一個人可以享受了。如果公盤不能私藏必須把房源公開,就意味著同時有幾十萬經紀人可以看到這個房子,你一個人可以看到和幾十萬經紀人看到這個信息當然不一樣,由于公盤使得房源是共享的時候,帶來了房源被收掉的機會乘萬級倍數的擴大。私客你的客戶是保護你的,你自己的客戶你自己擁有,別人不能搶你的戶,不能把你勞動成果給拿掉。

??這種基本規則我們建立了經紀人合作網絡,把房源端、客源端每種服務拆分成各種細小動作,你做了這個動作你就有這個身份,這個房子賣出去了你就可以以這個身份享受業績。房源拍照我給你百分之多少提成,你帶了客戶做了配套的服務我都可以給你,我們希望一單交易有更多的角色來參與到合作,這樣的合作使得術業有專攻,每個專業的分工時得各自效率得到提升。

??這種網絡建立以后,整個ACN合作網絡原來在鏈家內部進行運營,現在通過貝殼平臺向全行業展開以后變成了整個生態鏈的打造,就是說跨部門ACN合作網絡建立起來,不管品牌,不管你是哪個公司你賣了鏈家房子都可以有業績,鏈家經紀人賣了其他品牌房子也可以獲得業績,這樣的話使得跨品牌的合作成為了一種可能,但是這種規則是非常嚴密的,必須得到非常嚴格的遵守,如果不遵守我們有很多辦法,關小黑屋,經紀人多少天之內不讓你發房源,你做不了生意就很著急,正向激勵做得好就給你加分,等級往前放,增加曝光度,這樣使得合作網絡非常有意義。

??交易數據可視化剛才提到交易資金是透明的,有一個理房通,相當于支付寶的概念,房屋在這個平臺上服務資金交易資金在平臺上完全可視,怎么留怎么去的,買完房過完戶資金怎么到業主手里,交易完不成資金原路怎么退回到客戶,交易過程是透明的。備件也是可視的,跟銀行打通,使得整個交易非常順暢。同時我們對信用體系建設里面也會列了很多違規行為,黑線、紅線、黃線我們都進行準確定義,過去鏈家依靠除了規則管控之外還有公司作為雇傭者有一個強管控,一旦打通了以后,未來跟整個跨品牌合作的時候,依賴的不會有這種所謂的上下級關系這種要求了,而是通過一系列的規則來進行管理,因此對規則的管理是非常重要的。

??如何判定規則,也就是說有了立法怎么執法,我們也打造了陪審團的制度,這也是在鏈家過去我們內部合作陪審團的基礎上打造整個平臺的陪審團。ACN內所有成員都必須服從于這個陪審員裁決,它很像英美法系的陪審團,由陪審團的陪審員投票解決,這些陪審員都是一線作業高素質優秀經紀人組成的,他們非常懂得作業中間各種場景,他來判斷這份業績應該給誰,這個客戶應該怎么賠,這單業務應該怎么做,這樣使得法律上有了立法之后,執法也變得非常嚴格。

??我們對真房源管理進入2.0的階段,過去靠人盯人,靠技術簡單的技術手段現在通過我們的標準建立檢查的策略手段效率基礎數據,技術包括我們的管理指標,我們以全系統建立了管理地圖。

??這就是從平臺經濟對于消費者體驗來講,預測未來,對于房地產服務行業,簡單說中介行業太單一了,服務行業包含了經濟、交易、租住服務配套服務延伸出來,甚至包括裝修工人在里面,所以這些一系列的服務者,如何在行業里面建立正向反饋機制,就是你服務得好找你人更多,消費者對你評價更好,你能力越強,你的服務機會越多,收益越高,收益越高,激勵你提供更好的服務,更好服務帶來客戶更好的體驗,形成正循環,而不是相反的,你做得不好,客戶一頓差評,你越沒有信心沒有業績,你就會采取更加甚至極端的一種隱瞞信息,通過忽悠客戶這種心態都出來了。我們更多鼓勵正激勵,建立正向反饋機制。同時推動服務者的價值崛起,對服務者的準入行為信用進行有效管理。第三保證行業的正循環發展,也就是做得好的公司得到好的激勵,得到好的效益,得到好的投資,包括通過物的標準、人的標準、流程標準打造閉環。

??行業正循環建立以后未來可能建立行業新生態,從居住平臺到生態打造,從行業發展和社會治理的完善都可以實現,整個房地產居住行業參與到社會基層治理,因為我們每天都在小區里面跟小區居民打交道,你服務品質服務能力提升以后使得行業在小區治理方面也可以很好參與。像我們黨建品牌盈利以后,我們每一個鏈家門店就是社會服務站,我們向社區老人提供各種服務,包括手機培訓,搬家搬運重物上樓,包括建立治安隊,清理衛生死角,我們提供免費打印復印,變成公益服務站以后使得我們參與社會的管理治理方面可能性也大大增強。當然我們的愿景做一個有尊嚴的服務者,并且更美好的居住服務兩億家庭的平臺。這就是作為貝殼找房平臺以及大數據在居住服務平臺上應用的思考,謝謝大家。

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